Правила сетевого этикета (netiquette)

1. Не рассылать «мусор».

Рассылка нежелательных сообщений (спэмминг) может привести к непредсказуемым последствиям. Ведь многим пользователям приходится платить за те сообщения, которые они получают по Интернету. Поэтому, рассылая свои рекламные материалы людям, которые совсем об этом не просили, можно спровоцировать атаку на свою фирму: почтовый сервер будет принимать непонятные электронные письма громадного размера (например, графические файлы), факс будет заблокирован потоками гневных сообщений, а телефонные линии постоянно заняты (модемы очень легко запрограммировать на режим автодозвона). Потенциальные клиенты не смогут обратиться в компанию, постоянные клиенты отвернутся, компания будет лишена доступа к телеконференциям; возможно даже, что провайдер откажет в доступе к Интернету. Если сотрудник маркетингового отдела собирается отправить некое электронное сообщение, которое хотя бы отдаленно напоминает рекламу, то отправлять его необходимо только тем пользователям, которые попросили присылать подобные материалы.

Именно маркетологи должны больше всего на свете бояться, что их обвинят в спэмминге: в Интернете — это преступление, из-за которого компания рискует потерять множество потенциальных клиентов.

Кроме того, задача маркетолога — сделать любое обращение к потребителю максимально эффективным. Но может ли быть эффективным непрошеное сообщение? Спэмминг перечеркивает одно из основных маркетинговых преимуществ Интернета — возможность обратиться напрямую именно к тем потребителям, которых больше других интересуют конкретные предложения. Неудивительно, что сгтэммин-гом в Интернете занимаются дилетанты от маркетинга. Опытные маркетологи обращаются только к тем, кто желает их слушать.

2. Не ссориться с людьми и не скандалить.

Если сотрудник маркетингового отдела пишет письмо от имени компании, он должен следить за своим тоном. Если кто-то пытается поссориться с ним, он не должен поддерживать ссору.

При широком использовании электронной почты (ЭП) необходимо назначить для этой работы определенных сотрудников и соответствующим образом их подготовить: разработать стандартные правила и процедуры, составить соответствующие инструкции. Требуется обязательно предусмотреть, например, сколько времени должно уходить на подготовку и отправку ответа после получения запроса клиента (иногда требуется в течение определенного времени отправить не ответ, а лишь подтверждение получения запроса: «Мы получили ваше сообщение и в настоящее время над ним работаем»), а также определить, кто будет заниматься рассмотрением претензий и жалоб, поступающих от клиентов, кому должны направляться копии этих претензий и ответов на них, кто будет заниматься составлением статистических отчетов о полученных претензиях, как часто должны готовиться отчеты, какие тенденции требуется отслеживать с их помощью, кто будет получать окончательные отчеты по претензиям и жалобам, кто будет отвечать за решения о мерах, которые должны быть приняты на основании выводов, содержащихся в этих отчетах.

Очень полезно сохранять на фирме копии переписки с клиентами. Где будут храниться эти данные? Как долго следует их хранить? (Возможно, имеет смысл установить разные сроки хранения переписки с разными категориями клиентов?) Как должны быть организованы сохраняемые сообщения — по датам, по клиентам или по типу сообщения? Ответы на все эти вопросы должны содержаться в письменных правилах, разработанных компанией.

3. С людьми необходимо говорить на привычном для них языке.

ЭП не передает интонацию слов, из которых состоит текст письма, что может служить поводом для недоразумений и конфликтов. Поэтому при переписке по ЭП необходимо постоянно следить за тоном писем, избегать излишней резкости. Нежелательно сообщать с помощью ЭП плохие новости — лучше все-таки это делать в личной беседе.

Особенно важно соблюдать сетевой этикет при обмене сообщениями с представителями других культур. Служащие компании должны руководствоваться обычаями и нормами вежливости, принятыми в стране, где живет адресат. Например, при переписке с японцем не следует явно выражать свое неудовольствие или решительно говорить «нет» — это создает впечатление о собеседнике как об очень грубом человеке. Потребители, живущие в США и Канаде, предпочитают, как правило, неформальный стиль сообщений. Клиенты из большинства других стран мира, наоборот, предпочитают именно официальный стиль и могут оскорбиться, получив неформальное письмо (которое, по их мнению, говорит о том, что вы их не уважаете).

Составив любое сообщение, служащий компании не должен торопиться его отправить — необходимо еще раз перечитать текст и попытаться найти высказывания, которые могут быть истолкованы неправильно.

4. Не использовать без необходимости громкий крик!

Электронное сообщение, ПОЛНОСТЬЮ НАБРАННОЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ, воспринимается получателями как громкий крик. Большинство людей негативно воспринимает подобные сообщения. К тому же, сотрудники рекламных агентств давно выявили закономерность: текст, набранный прописными буквами, читается хуже, чем тот же текст, набранный строчными.

Для того чтобы сообщение прочитали, совсем не нужно кричать.

5. Необходимо использовать краткие и четкие формулировки.

Это правило связано как с техническими ограничениями, так и с необходимостью учитывать психологию получателей ЭП. Ограниченность пропускной способности многих линий связи (особенно «последней мили», т.е. линии, непосредственно соединенной с модемом получателя сообщения) требует передавать короткие сообщения с четкими формулировками. Следует всегда помнить, что передача бесполезных или избыточно длинных сообщений приводит к снижению пропускной способности каналов связи, замедляет передачу прочих сообщений и требует времени на их обработку и прочтение.

К тому же, получатель может быть психологически не расположен читать длинное письмо. В большинстве случаев он вообще принимает решение о том, читать или нет сообщение, только на основе содержания строки «Тема» (Subject). Поэтому помимо краткого и четкого содержания самого письма необходимо коротко и ясно изложить в этой строке причину, по которой адресат должен прочитать сообщение. Многие современные почтовые программы могут автоматически сортировать сообщения на основе информации, содержащейся в строке «Тема», поэтому от содержащейся в этой строке информации зависит, прочтет кто-нибудь письмо или нет.

6. В компании необходимо обязательно создать файл подписи и использовать его во всех исходящих письмах.

Файлом подписи или просто подписью называется блок стандартной информации, находящийся в самом конце любого электронного письма или сообщения, отправляемого в группу новостей. Сообщение без подписи будет восприниматься как неуважение к получателю либо как сообщение, отправленное новичком, не имеющим навыков работы с электронной почтой. К тому же при отсутствии подписи компания упускает возможность воспользоваться одним из эффективных маркетинговых приемов в Интернете.Любая почтовая программа позволяет создать стандартный файл подписи, который будет автоматически вводиться в конец каждого отправляемого сообщения. Все реальные и потенциальные клиенты, общающиеся с компанией по ЭП, будут постоянно видеть эту подпись во всех получаемых письмах. Можно рассматривать содержание файла подписи как элемент маркетинговой стратегии, поэтому в него обязательно должно включаться название компании, имя, фамилия и должность конкретного сотрудника, посылающего письмо, контактная информация. При этом подпись должна быть короткой (6—8 строк) и длину строки желательно ограничить 80 символами — некоторые почтовые программы обрезают все строки, содержащие большее количество символов, или превращают их в бессмысленный набор знаков.

Подпись должна четко информировать всех людей о самой компании и о том, какую продукцию она предлагает.

7. Требуется соблюдать конфиденциальность и помнить об авторском праве.

Все, что написано в электронном письме, может быть скопировано и направлено практически в любой адрес: в телеконференции, в средства массовой информации, в конкурирующие фирмы. Поэтому нежелательно сообщать в письмах какие-либо конфиденциальные и тем более секретные сведения.

С другой стороны, прежде чем перенаправить полученное сообщение в адрес другого пользователя, обязательно требуется спросить разрешения у автора. Нужно помнить, что нельзя копировать чужое сообщение в том случае, если есть хотя бы малейшая вероятность того, что автор сообщения этого не одобрит.

8. Необходимо быть корректным и сдержанным в ответах.

Даже если полученное сообщение вызывает негативную реакцию, необходимо хорошо подумать, прежде чем отправлять сердитый ответ: возможно, в письме просто была неточная формулировка или неудачная шутка.

По сути, правила сетевого этикета не выходят за рамки здравого смысла, и любой сотрудник компании должен их соблюдать.