Деловая беседа по телефону

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признатель­ности (благодарности) за беседу, прощания.

При взаимопредставлении с иностранными абонентами ис­пользуйте "спеллинг" (произнесение имени по буквам алфави­та). Искажение имени - нарушение этикета и почва для обид.

Не обсуждайте существа вопроса с людьми, не имеющими полномочий его решить.

При переговорах имейте запас веских аргументов. Пользуй­тесь для воздействия на собеседника интонацией, переменой тембра, темпа речи, паузами (выразительное молчание).

Добившись решения своего вопроса, оформите его на бума­ге, чтобы максимально защитить свои интересы.

При конфликтной ситуации даже ваше категорическое "нет" должно быть вежливым.

Подготовка к разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время -деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информа­цию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предпо­лагается, что во время разговора может возникнуть необходи­мость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабо­чем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат.

Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предва­рительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. Нельзя не­дооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро вы одобрили его на роль собеседника, может с вами быть на равных.

Выбирайте время для звонка.

Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с опреде­ленными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, инте­ресующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если вы хотите придать им определенную эмо­циональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность.

Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работа­ют другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, ко­торый, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидете­лей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполго­лоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого со­беседника или представляемой им фирмы, а также персо­нальных (личных) проблем;

- спорных вопросов взаимоотношений, координации и субор­динации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;

- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, пред­ставители которых могут оказаться в комнате вашего собе­седника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрица­тельных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное пись­менное подтверждение самого факта переговоров и достигну­тых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые догово­ренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается ру­ководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости.