Анализ устно-речевой деловой коммуникации в сфере сервиса
Рассмотрим один из основных видов устного делового общения - диалог.
Ниже представлены примеры реальных диалогов, состоявшиеся в сфере услуг, а именно, турагентстве. Первый диалог состоялся непосредственно при встрече тур менеджера с клиентом, а второй диалог - это телефонный вариант деловой беседы.
Разговор тур менеджера с клиентом:
Добрый день, можно к вам?
Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.
Знаете, Катерина, я в первый раз обращаюсь в туристское агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?
Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?
Кофе, если можно.
Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или в России отдохнете?
Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.
Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?
сумма…, а поехать мы сможем на две недели, у мужа такой короткий отпуск.
Значит, мы с Вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?
Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?
Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих. Питание трехразовое, за две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?
нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?
У Вас документы с собой? Тогда сейчас и оформим.
Итак, из примера понятно, что это деловая беседа, в процессе которой рассматривается совершение сделки, а именно продажи туристской путевки со стороны менеджера. Исходя из рассмотренных требований к устно-речевой деловой коммуникации, можно отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.
Телефонный разговор имеет свою специфику. Здесь необходимо, прежде всего, указать несколько правил деловой телефонной беседы:
лаконичность;
логичность;
отсутствие повторов и длиннот;
дружелюбный тон;
четкое произношение (особенно дат, фамилий, данных);
В примере, приведенном ниже, инициатором звонка является клиент.
Здравствуйте, туристическое агентство «Вояж», Катерина.
Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?
Да, конечно, что именно вас интересует?
Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…
Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?
Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.
Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.
А экскурсии там можно будет заказать?
Да, сейчас это везде можно.
Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?
Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.
Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.
Мы работаем до шести вечера. До встречи.
До свидания.
Так же, как и в первом случае, необходимо отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.
Существует и ещё несколько нюансов:
необходимо взять трубку до четвертого звонка, успев закончить текущие дела и не утомив абонента ожиданием);
обязательно приветствие. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю», следует назвать имя или имя и отчество, название фирмы, должность и/или название отдела;
телефонный разговор заканчивает тот, кто был инициатором звонка.